121. nap: Mikor a leghasznosabb a design thinking?

A design thinkinget sokan „kreatív módszerként” ismerik, pedig valójában a probléma természetéhez igazodó gondolkodási forma. A könyvben is hangsúlyozom: nem minden helyzet igényel divergens–konvergens ciklusokat, megfigyelést, prototípusokat és felhasználói szempontokat. A módszer akkor működik igazán jól, ha azt a probléma típusa indokolja.

A kritikai gondolkodás egyik alapfelismerése, hogy sokféle probléma van. A problémák csoportosításának rengeteg modellje létezik, most egy olyan hármas felosztást mutatok, amelyik megmutatja, mikor a leghasznosabb a design thinking.

Léteznek jól strukturált problémák, amelyekre jellemző, hogy világos a cél, ismert a helyes megoldás, és adottak a megoldáshoz vezető lépések is. Ilyen helyzetekben a design thinking ritkán indokolt, mert a feladat nem a feltárás és nem a kreatív újraértelmezés. Itt az algoritmus, a szabályok, a protokoll pontos követése oldja meg a problémát. Ilyen problémák például a matematikai alapfeladatok, a kitöltendő űrlapok vagy egy eszköz beüzemelése a gyártói útmutató alapján. Ezeket a helyzeteket nem kell újragondolni, mert a jó megoldás eleve adott. 

A második csoportba a rosszul strukturált problémák tartoznak. Ez az a kategória, ahol a design thinking valóban megmutatja az erejét. A rosszul strukturált problémáknak több jellemző tulajdonsága van: nem teljesen világos a kiinduló kérdés, a lehetséges megoldások száma nagy, a megoldások következményei nem láthatók előre, a problémának sok érintettje van (akik ráadásul ritkán értenek egyet és ritkán azonosak az érdekeik). A design thinking pontosan erre a „zavaros", soktényezős térre lett kitalálva. Felhasználói igények, viselkedés, tapasztalat, visszajelzés: ezek mind itt válnak meghatározóvá. Példák rosszul strukturált problémákra: Miért nem használják a diákok az elkészült tanulási felületet? Hogyan lehetne egy ügyfélszolgálati folyamatot kevésbé frusztrálóvá tenni? Miért nehéz megtartani egy új szokást, pedig minden jó tanács adott? Miért esik szét egy csapat kommunikációja időszakos stressz alatt? Ezekben a helyzetekben a probléma nem ott jelenik meg, ahol megpróbáljuk kezelni. A design thinking előnye épp az, hogy tágítja a kérdést, majd szűkíti, és iterációkban tisztítja le, mi a valódi igény.

A problémák harmadik csoportjába a nyitott végű problémák tartoznak, ahol a cél a felfedezés, nem a megoldás. A probléma itt még inkább kérdés, mint feladat. A cél nem a jó megoldás, hanem az, hogy egyáltalán megértsük, mi történik. Itt különösen fontos a design thinking első fele: az empátia, a megfigyelés, a divergens (táguló) gondolkodás. Példák nyitott végű problémákra: Hogyan változnak meg a tanulási szokások egy új technológia megjelenésével? Mitől érzik magukat a tinédzserek „biztonságban” az online térben? Hogyan hat egy új közösségi szabály a csoportdinamikára? Itt gyakran nincs is egyetlen jó megoldás. A folyamat célja, hogy új megfigyeléseket hozzon létre, új mintákat tárjon fel, és olyan összefüggéseket mutasson meg, amelyek addig rejtve maradtak. A design thinking ilyenkor nem lezárja a problémát, inkább megnyitja azt.

Mi a közös a design thinking szempontjából „jó problémákban”? Egyrészt a probléma összetett, és nem látszik egyértelműen a gyökérok. Másrészt az érintettek viselkedése vagy szempontjai nem ismertek teljes mélységben. KÍsérletezni kell, mert elsőre nem tudható, mi fog működni. Amikor ezek a szempontok egyszerre vannak jelen, a design thinkin többet ad bármely más módszernél.

Ezért kerül a módszer a kritikai gondolkodás egyik fontos fejezetébe: mert ott működik, ahol a világ nem rendezett, vagy ahol először nekünk kell rendet tenni benne.

🛠️ Pro tippek
 
1. Tedd fel magadnak a kérdést, hogy van-e a vizsgált problémára bevált, lépésről lépésre követhető megoldás. Ha a válaszod egyértelmű igen (protokoll, szabály, algoritmus), akkor ez inkább jól strukturált feladat, nem design thinking-et megkívánó probléma. Ha azt érzed, hogy „attól függ…”, akkor rosszul strukturált problémával állsz szemben és próbáld ki a design thinkinget.
2. Írj le három érintett csoportot, akiket érint a probléma, amit vizsgálni szeretnél. Írj melléjük egy-egy mondatot arról, hogy mit élnek át. Ha azt látod, hogy mindháromnál más a zavar, a cél vagy az akadály, akkor olyan helyzettel dolgozol, ahol a felhasználói nézőpont kulcsfontosságú. Ez tipikusan az a terep, ahol a design thinking sokkal többet ad, mint egy egyedül meghozott „okos” döntés.
3. Képzeld el, hogy ma megoldod a problémát, és írd le, mi történik vele fél év múlva. Ha nagy eséllyel ugyanitt kötnél ki, csak kicsit más formában, akkor nem technikai, hanem adaptív problémáról van szó: szokások, viselkedés, igények állnak mögötte. Ezeknél a design thinking az egyik legracionálisabb választás.